改进民航票务服务工作的通知

近日，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》），对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求.

退还机票费用合理

迄今为止，民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，特别是机票退票、改期、签字(以下简称退票)服务中存在的混乱也引起了社会的关注，天价退票现象频繁出现.民航局在2018年开展的民航服务质量体系建设特别行动中，将改善票务服务作为重点任务.

《通知》规范航空公司改善收费制度，改善服务.其中特别要求航空公司合理确定票价退款收费标准，退款收费不得高于票价实际销售价格，制定票价退款收费楼梯费率，即根据票价水平和时间节点等设定合理的楼梯费用标准，不能简单规定特价票价

另外，《通知》指出，航空公司应统一规范直销和流通渠道的退款制度，确保全渠道(包括直销、流通渠道)的退款收费标准一致，优化退款制度，简化退款手续，缩短退款还款时间，通过移动互联网技术为旅客退款机票提供一站式解决方案.在为旅客错误购买机票提供补救措施方面，航空公司应掌握合理包容原则，航空公司无法证明旅客错误购买的情况下，应视为错误购买，提供免费退款等服务，旅客因病无法乘机，要求退款的，应按有关规定办理退款手续

严禁OTA平台加收费用