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国美库巴网屡被投诉 客服态度恶劣不识流程

发表于:2022-07-06 作者:陆图资产
编辑最后更新 2022年07月06日,日前,在扩容之后,库巴网开启了"哭吧!33天!"活动,虽然库巴称系统已经升级完毕,但这几日仍有不少网友投诉。消费者邢先生向记者讲述了在库巴网购物中的不开心"遭遇"。他称库巴网页面所显示抢购价格和下单售

日前,在扩容之后,库巴网开启了"哭吧!33天!"活动,虽然库巴称系统已经升级完毕,但这几日仍有不少网友投诉。消费者邢先生向记者讲述了在库巴网购物中的不开心"遭遇"。他称库巴网页面所显示抢购价格和下单售价不一致,且无任何说明,客服人员态度也不好。对此,记者采访了库巴网公关经理盖方南,她表示库巴网9月后系统就不存在问题,是邢先生误导了客服人员,但她表示邢先生与客服通话的录音涉及隐私,所以并不愿意向记者出示。

疑问一:系统是否故障?

投诉:页面价格不一致

邢先生告诉记者,本月1日10时许,库巴网开始抢购999元电视机的活动,10时01分许,他以第一个拍得者的身份下单,当时商品页面显示是999元,但下单页面却显示为1400余元。"因做电商生意,我觉得可能是系统暂时漏洞,我就取消了。"邢先生继续道,其朋友是第14个拍得者,下单后也发现了这个问题,但是价格是1249元。随后,邢先生朋友就在备注中写明"不是999元拒绝收货"。"我不知道是不是库巴的系统真的出了问题,我觉得他们应该给一个解释。"邢先生表示,这种不好的购物体验让他觉得对方是一种欺骗。

系统运行正常 是消费者问题

回应

随后,记者联系了库巴网公关部经理盖方南。"我们的系统是没有问题的,是这位消费者自己没有看清就下单了。"盖方南介绍称,邢先生下单时间为10时01分,这是抢购刚刚开始的时间,不排除电脑、网络会有缓存现象出现,即使出现此现象,下单页面显示的也应该是电视机的原价1600多元,而不是1400多元。对于下单页面显示为1249元一事,盖方南解释称999元是节能补贴后的终价,1249元是节能补贴前的价格。"我们的流程是先购买后申请补贴,所以在下单时价格标注是1249元。"她解释称。

疑问二:是否挂出节能补贴标识?

投诉:首发页面不够完善

在采访中,邢先生多次表示,库巴网在最开始的时候并没有在页面上贴出节能补贴标识,也没有告知节能补贴流程。"我是第一个购买的,上面确实没有任何标识。"邢先生认为,此后商品页面之所以有节能补贴标识,是库巴网完善了页面,"当天一名库巴内部人员已经致电承认其系统出现问题"。

系统完好无损

回应

盖方南表示页面确实有节能补贴标识,她还向记者询问邢先生是否有截图作为证据,邢先生则表示因为并不是故意投诉为难库巴,所以当初并没有留下任何截图。而对于库巴一方的截图,盖方南表示由于页面具有即时性,该型号电视机的抢购活动已经结束,所以并没有当时页面的存档资料,但她肯定地表示,页面上有节能补贴的标识,"这么大的活动,我们肯定是做了准备的,我们的系统在9月1日前就已经调整好了"。随后,记者在库巴网的其他商品页面上确实看到了节能补贴标识,但节能补贴流程链接在页面中间部位,由于不显眼,很难区分商品旁边的价格是节能补贴后价钱还是节能补贴前价钱。

疑问三:客服是否态度不好?

投诉:客服态度恶劣不识流程

"在发现价格不一样后,我立即拨打了库巴网400客服电话,但工号为8027的客服人员态度很不好。"邢先生告诉记者,他向客服询问了情况,但客服并没有做出合理解释,也未提及节能补贴一事。在其询问是否是999元的时候,该名客服人员则告知其"货到了选择拒收就行了"。由于邢先生还购买了多样大家电,他便询问其他电器怎么办,"客服就说那也拒收吧",邢先生表示他难以接受库巴客服这种解决事情的态度。"我自己也做电商生意,她直接让我拒收没关系,但这不是解决问题的办法,我既没有弄明白出现价格不一的原因,还无形中心情变差,对于库巴而言,也增加了来回运货的成本。"邢先生认为库巴客服和运营方面是脱节的。

新人培训不到位

回应

盖方南认为客服的通话录音涉及隐私,所以并不愿意向记者提供,她表示自己已经听过录音。"我们的客服没有态度不好或者恶劣。"盖方南表示,客服确实告知邢先生可以拒收,但是在一定语境上说出的,因为邢先生在备注中写出了"不是999元就拒收"的字样,是邢先生误导了消费者。对于客服未进行价格解释一事,盖方南承认库巴网在近段时间招聘了一批新人,新人培训还不到位,而前方运营涉及的政策、细节和活动也没能告知客服,对给消费者带来的不便深感歉意。邢先生则表示,作为服务部门,培训不到位就上岗实属不应该。

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今年8月底,网上出现了大批量对库巴网的投诉,不少网友将自己的订单号贴出。库巴官方称是由于系统升级、库房搬迁造成的,库巴网总裁丁东华也发出致歉信。而今,投诉处理的情况又是怎样呢,记者采访了库巴相关工作人员。

投诉涉及多方面

日前,网友"缘齐齐"称看到库巴网的抢购活动广告后,她就进行了用户注册,并在一个商品页面抢购商品。"选择'广东发货'后,页面上的购买按键就变成灰色,显示无货。"她随后选择了"北京发货",但点击"购物车"按键后,购物车内并没有选定的商品,几次操作均为空。"活动在一开始就这样非常不应该。"她表示,如果不是全国性的活动,库巴网应该进行说明,但她并没有看到相关资料。来自江苏的寿先生此前在库巴网购买了一个苏泊尔煎锅,但货物送到家后,他发现锅是坏的。

"货物到家是8月10日,我赶紧和库巴联系更换或退货的事宜,但到现在近一个月都没有回复。"寿先生表示,虽然锅的价格便宜,但库巴网的服务态度和流程不够完善。网友"缘齐齐"的投诉为系统故障投诉,而寿先生的情况则为售后退货流程投诉,除此之外,记者发现还有送货延迟、客服电话打不通等多种投诉。在随后的新闻报道中,库巴网副总裁彭亮表示是系统升级等造成的,而库巴网总裁丁东华也发出微博致歉信,证实确有大量集中投诉出现。

总裁参与处理投诉

据库巴网公关经理盖方南介绍,8月,库巴网的系统进行了全面升级,为了扩容,仓库也进行了搬迁,这个空档期造成了当前的大面积投诉。此情况在库巴网总裁丁东华的微博致歉信中也得到了证实,他表示库巴网在扩容之际经验不足、服务不到位、承受能力有限,给消费者带来了伤害,他很内疚。业内人士称丁东华的致歉信非常诚恳,但部分消费者则认为在表态之后应立即解决被搁置的投诉,不能说空话。"确实有很多投诉,现在是总裁亲自参与投诉处理。"盖方南向记者介绍,库巴网总裁办每天晚上都在处理投诉,总裁丁东华也参与其中。她介绍,升级的系统经过测试,已经符合要求,剩余投诉也将在近期处理完毕。

此外,她透露,库巴网已经对8月成功购物的每一名消费者补偿了50元现金券。"寿先生的退款情况已经处理完毕。"盖方南表示,由于系统升级,部分退换货事宜被搁置,在记者反映后,相关部门已经与消费者进行沟通并处理完毕。对于网友"缘齐齐"认为系统故障一事,盖方南表示,部分产品确有部分地区缺货,其购物时间是在9月,但9月后系统并未出现问题,且测试合格,很可能是该名网友自身浏览器等情况造成购物不畅。

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